中國雄安官網(wǎng)12月16日電（李元闖）“現(xiàn)在有了12345熱線，辦事方便多了，不用自己跑腿，直接打電話，問題就能又快又好地解決。”12月7日，問題解決后，電話回訪時王先生開心地說。自10月8日雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通運行以來，有效地暢通了政府與群眾、企業(yè)的互動渠道，解決了群眾和企業(yè)的“急難愁盼”問題。

雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場。周西娟 攝

　　“目前，雄安新區(qū)已進入承接北京非首都功能疏解和大規(guī)模開發(fā)建設(shè)同步推進的重要階段，開通熱線是搭建政企溝通橋梁、密切黨群干部關(guān)系的迫切需要、務(wù)實之舉。雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不同于其它地市，是從‘0’起步的。熱線自10月8日試運行以來，為新區(qū)群眾提供‘7×24’小時服務(wù)，取得了良好反響。”雄安新區(qū)公共服務(wù)局相關(guān)負責人說，自12345政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼正式接入起，總呼入量29063個，日均來電369個，形成服務(wù)工單24745件，直接答復(fù)工單17969件，直辦率72.6%，轉(zhuǎn)辦工單6776件，轉(zhuǎn)辦率27.4%，有效地解決了群眾的“急難愁盼”問題。

雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)人員。周西娟 攝

　　為確保12345政務(wù)服務(wù)便民熱線高效運行，雄安新區(qū)公共服務(wù)局參考多地先進經(jīng)驗，結(jié)合新區(qū)實際情況，征求新區(qū)相關(guān)部門及省政務(wù)辦意見，在反復(fù)修改、多次研究基礎(chǔ)上，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線更貼合新區(qū)群眾的心聲，真正做到“為群眾辦實事”。根據(jù)熱線開通以來的數(shù)據(jù)顯示，接到的多類問題信息中，來電問題主要集中在日常咨詢、勞動和社會保障、疫情防控等三類民生問題，訴求熱點聚焦欠薪、疫情、供暖、回遷等問題上。雄安新區(qū)公共服務(wù)局針對熱點，組織熱線專班成員認真分析剖析和反復(fù)研討，緊盯問題持續(xù)跟蹤和重點督辦，及時與相關(guān)部門溝通對接，了解相關(guān)方面權(quán)威信息，在遇到相應(yīng)熱點問題時，及時為群眾解決。同時與主要涉及部門單位建立轉(zhuǎn)辦機制，對于專業(yè)性較強等問題，及時為群眾進行轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)，暢通政府與群眾、企業(yè)互動渠道。

　　下一步，雄安新區(qū)公共服務(wù)局將持續(xù)開展12345熱線話務(wù)人員教育與培訓(xùn)，提升話務(wù)人員技能，豐富知識庫內(nèi)容，提升事件直辦率；同時，依據(jù)12345熱線平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進行分析研判，形成報告，定期為新區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門決策提供參考，為其掌握社會民意、傾聽群眾呼聲、跟蹤事件處理提供基本數(shù)據(jù)和建議；加強與新區(qū)現(xiàn)有雙號并行、設(shè)分中心部門溝通對接，確保號碼順利轉(zhuǎn)接、知識庫共用共享。