原標(biāo)題：我省加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理
12345熱線實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù)
日前，省政府辦公廳印發(fā)《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，多管齊下，加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）管理，暢通民意訴求，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。
12345熱線是指省市縣政府、雄安新區(qū)管委會(huì)設(shè)立的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺(tái)，由12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。按照“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市縣三級(jí)受理、各級(jí)各單位依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，12345熱線7×24小時(shí)人工受理公眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。實(shí)行對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。
辦法明確，12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等；不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
12345熱線實(shí)行分級(jí)受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時(shí)辦理、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。
根據(jù)辦法，省市縣三級(jí)熱線應(yīng)當(dāng)通過12345電話及配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道，受理對(duì)本層級(jí)有關(guān)部門的群眾訴求。各級(jí)12345熱線24小時(shí)內(nèi)電話接通率一般不低于95%。12345熱線對(duì)所有來電進(jìn)行準(zhǔn)確登記并形成服務(wù)工單，規(guī)范登記訴求人的聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息。同時(shí)根據(jù)訴求情況，12345熱線采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單、解釋引導(dǎo)等方式，對(duì)群眾訴求第一時(shí)間分類處置。
針對(duì)限時(shí)辦理問題，辦法指出，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，對(duì)于不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)作出退單處理，并說明退回原因和辦理建議，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長(zhǎng)至3個(gè)工作日。對(duì)咨詢類服務(wù)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在交辦后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人，同時(shí)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線；對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議等非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在交辦后7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)訴求人，同時(shí)反饋至派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線。確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)派發(fā)服務(wù)工單的12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。延期時(shí)限一般不超過5個(gè)工作日。
承辦單位辦結(jié)工單后，12345熱線對(duì)承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話短信核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開展100%回訪。12345熱線對(duì)好評(píng)的服務(wù)工單，直接辦結(jié)歸檔；對(duì)差評(píng)問題重點(diǎn)核實(shí)，有明顯疏漏或未落實(shí)的服務(wù)工單，退回承辦單位重新辦理。
辦法提出，各級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)緊急熱線流轉(zhuǎn)的非警務(wù)、非緊急事項(xiàng)，同級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)依規(guī)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任單位，做到緊密銜接、高效處置。對(duì)涉及水、電、氣、熱、道路、洪澇及疫情、環(huán)境污染等公共突發(fā)事件的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理。承辦單位應(yīng)當(dāng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，5小時(shí)內(nèi)通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在3個(gè)工作日內(nèi)通過12345熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。（記者 解楚楚）
