新華社北京9月21日電 題：讓面對(duì)面交流成為網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)推進(jìn)器
新華社記者高亢、劉碩
國(guó)務(wù)院第八督查組20日組織網(wǎng)民代表與三大電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人在京面對(duì)面交流，網(wǎng)民就社會(huì)關(guān)注的新老用戶不同權(quán)、提速降費(fèi)感受不明顯、套餐選擇限制多等問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人即時(shí)解答，并表態(tài)將直面問(wèn)題、立查立改。這一做法不僅給網(wǎng)民提供了暢快“吐槽”的機(jī)會(huì)，也給運(yùn)營(yíng)商提供了更加直觀了解網(wǎng)民意見(jiàn)的平臺(tái)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月末我國(guó)已有8.02億網(wǎng)民，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。對(duì)于提速降費(fèi)，廣大網(wǎng)民的感受是最直接、最真實(shí)的。一直以來(lái)，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的非議和質(zhì)疑不少，但很多意見(jiàn)卻投訴無(wú)門(mén)，或石沉大海。信息流通渠道不暢、解決反饋機(jī)制不完善等因素，讓不少網(wǎng)民積攢了一肚子意見(jiàn)。此次督查組收到的數(shù)量龐大的網(wǎng)民留言足以說(shuō)明問(wèn)題。因此，讓運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人與網(wǎng)民代表面對(duì)面交流，這一截彎取直的做法值得肯定。
運(yùn)營(yíng)商與網(wǎng)民用戶之間，不僅僅是服務(wù)與被服務(wù)、買賣雙方之間的關(guān)系，二者更應(yīng)該是有機(jī)互動(dòng)的整體，是提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平同樣重要的因子。只有建立及時(shí)有效的交流溝通渠道，讓網(wǎng)民的獲得感更明顯，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的根本目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商不能總是隱在投訴電話后面，而要敢于直面網(wǎng)民用戶，多些真誠(chéng)少些套路，才能提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)考驗(yàn)的能力，留住用戶的心。
網(wǎng)民反映提速降費(fèi)“雷聲大雨點(diǎn)小”、強(qiáng)制消費(fèi)依然存在和更換套餐遭刁難等情況，很大程度上是忽視消費(fèi)者真實(shí)感受而導(dǎo)致的。因此，面對(duì)面交流很有必要，這一做法應(yīng)該在各家運(yùn)營(yíng)商和各分支機(jī)構(gòu)定期化、機(jī)制化，并且應(yīng)該建立和完善整改效果反饋監(jiān)督等相關(guān)配套制度，讓網(wǎng)民與運(yùn)營(yíng)商多一些零距離交流，才不至于讓問(wèn)題不斷累積。
交流是解決問(wèn)題的第一步。提速降費(fèi)，要讓網(wǎng)民獲得感成為衡量效果的硬指標(biāo)。接下來(lái)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)民代表反映的意見(jiàn)和督查組交辦的問(wèn)題線索，有關(guān)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商要拿出足夠誠(chéng)意，認(rèn)真對(duì)待，深入剖析，及時(shí)整改。要讓網(wǎng)民的意見(jiàn)建議成為可見(jiàn)可感的便民惠民舉措，成為解決問(wèn)題的利器，成為提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力。
